Startschot

Waarom is het implementeren van innovaties en vernieuwingen zo verrekte lastig binnen zorgorganisaties? Ik ben al jarenlang met veel plezier werkzaam in deze sector en blijf mij steeds weer verbazen over de halsstarrigheid van de praktijk als het op veranderen aankomt. Zeer gepassioneerde medewerkers zie ik dagelijks worstelen met zichzelf, met elkaar en knokkend voor hun cliënten. Tenminste, dat dacht ik altijd. Want hoe vaak heeft ook u deze argumenten niet gehoord? ‘Nee, dat wil de cliënt niet!’ Of ‘Nee, dat kan de cliënt niet.’ ‘Ik wil wel, maar mijn collega’s niet.’ ‘Ik ben te druk, te druk en te druk vandaag.’

Observatie

Ik ben de afgelopen maanden deze argumenten eens rustig gaan toetsen. Niet oordelend, maar door te kijken, praten en nog eens te kijken. Stap-voor-stap ontstond er een heel ander beeld. Iets wat mij verwarde. Ik zag namelijk dat het helemaal niet gaat over wat cliënten of collega’s wel of niet willen, of dat het te druk zou zijn. In feite gaat het alleen maar over deze medewerkers zelf. Over zichzelf, zeg je? Ja precies, want rond 10:00 en 15:00 of 23:00 uur komt de overdracht. En dan is een medewerker klaar met werken en wil naar huis. En niet vervolgens ook nog eens allerlei ingewikkelde administratieve handelingen verrichten of rapportages maken. Medewerkers in de zorg worstelen vooral met allerlei technische hulpmiddelen, knellende voorschriften, uren schrijven en steeds opnieuw het wiel uit moeten vinden. Ze hebben hiervoor toch een Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) om hun leven makkelijker te maken? Ja, dat klopt, maar dat ECD is verzonnen door bestuurders en techneuten en niet door de mensen die het gebruiken. En dat blijkt na mijn persoonlijke onderzoek nou juist niet altijd even handig te zijn.

Hoe dan wel?

Voor mij was dit inzicht het startschot om een innovatieproces in de zorg volledig anders aan te vliegen. Hoe? Ik ben gaan denken vanuit de cliënt van een zorginstelling en niet meer vanuit regels en medewerkers. Wat zijn nou ècht de behoeften van cliënten en hoe kunnen zorgorganisaties hun manier van werken daarop aanpassen? De enige manier om daarachter te komen? Door het met elkaar samen te dóen! Co-creatie dus, waarbij alle betrokkenen gelijke partners zijn; zorgmedewerkers, begeleiders, cliënten, hun families en bestuurders. Iedereen krijgt de kans om mee te praten en mee te denken. Zo kom je tot de kern van het probleem èn de oplossing met de meeste toegevoegde waarde.

Gezocht: Lef!

Co-creatie is ook spannend. Bestuurders moeten het lef hebben om kritische geluiden vooraf en na afloop vrijelijk door een organisatie te laten gaan. ICT moet afstand nemen van haar traditionele machtspositie als het gaat om technologie. Leveranciers moeten flexibel zijn. En gebruikers zijn medeverantwoordelijk voor het succes of falen van een innovatie. Ja zeker spannend, maar deze gemeenschappelijke verantwoordelijkheid zorgt voor ambassadeurs op alle niveaus en dat de implementatie van een innovatie en de manier van werken die daarbij hoort ook ècht gaat lukken.